Depuis l’avènement du web 2.0, l’utilisation des médias sociaux a connu un essor considérable. Orientée vers le web marketing, elle permet aux entreprises de prospecter de nouveaux clients et de fidéliser ceux déjà acquis tout en continuant de percer le secret de la consolidation de l’expérience client en ligne. L’intervention du Community Manager s’avère de plus en plus sollicitée par les marques, mais qu’en est-il vraiment de ce métier, à quoi le gestionnaire de médias sociaux devrait-il s’attendre tout au long de l’exercice de ses attributions. Voici quelques éclaircissements à ce sujet.
1. S’adapter au style éditorial de l’entreprise client : Le Community Manager agit en tant que porte-parole de l’entreprise sur les médias sociaux et doit donc se conformer à la charte éditoriale de celle-ci. La guideline lui indique le ton à adopter, le style communicationnel et la manière dont celui-ci devra interagir avec les fans de la marque sur les plateformes communautaires.
2. Être créatif dans la conception des visuels : Le Community Manager doit être aussi à même d’incorporer des contenus visuels en phase avec les posts qu’il doit publier. Un screenshot pour soutenir un argument, une belle photo pour illustrer un post, une infographie appuyée de quelques chiffres statistiques pour confirmer un fait, quelques vidéos présentatives de l’entreprise pour la promouvoir, etc.
3. Assurer une veille permanente sur les médias sociaux : le Community Manager se doit de rester au courant des évolutions des règles sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Google+, …).
4. S’imprégner des normes du secteur : À partir du moment où le Community Manager assure la gestion du profil de l’entreprise client sur les réseaux sociaux, il incarne la société et doit de ce fait entreprendre une veille approfondie sur le secteur dans lequel exerce son client.
5. Savoir repérer les influenceurs : Le Community Manager a aussi pour rôle principal d’identifier les contributeurs actifs de sa communauté et d’interagir avec.
6. Être réactif vis-à-vis des commentaires postés : cette règle est primordiale quand il s’agit de gérer un ou plusieurs comptes d’une entreprise sur les médias sociaux et incite le Community Manager à s’impliquer davantage dans le sens des règles numéro 4 et 7.
7. Rester à l’affût de ce qui se trame dans le secteur : face à l’évolution constante des plateformes communautaires, le Community manager est amené à entreprendre une veille stratégique permanente à l’aide des outils tels que Google Alerts, Scoopit, ou Mention.
8. Rester neutre : Le Community Manager est avant tout diplomate, la neutralité et le calme sont deux qualités requises pour lui permettre de faire face à d’éventuelles remarques parfois désobligeantes venant de la part de certains utilisateurs.
9. Faire preuve d’enthousiasme pour garder une image positive de la marque : le Community Manager est enfin celui qui donne vie au profil de l’entreprise sur les réseaux sociaux et se doit pour ce faire d’adopter une attitude constamment positive qu’il s’efforcera de transmettre à toute la communauté.
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